Markt- en concurrentieonderzoek

Weten hoe tevreden uw klanten echt zijn

Wat klanttevredenheid is, hoe u het meet met NPS of een korte vraag en waarom een score alleen weinig zegt.

U krijgt eerst een mini-scan: drie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.

Wat u moet weten over klanttevredenheid

Klanttevredenheid is de mate waarin klanten vinden dat u levert wat ze verwachtten. Het gaat niet alleen om het product zelf, maar ook om hoe snel u reageert, hoe duidelijk u afspraken nakomt en hoe het voelt als er iets misgaat. Veel bedrijven meten het met een korte vraag na afloop van een klus, met een Net Promoter Score of met een gesprek met vaste klanten.

Het lastige is dat tevreden klanten zelden iets zeggen en ontevreden klanten vaak gewoon vertrekken. Een score alleen vertelt u daarom weinig. U wilt weten waarom iemand een hoge of lage beoordeling geeft en wat in het contact de doorslag gaf. Let op de vraagstelling, op het moment waarop u vraagt en op wie u vergeet te vragen, want juist de stille groep is vaak het leerzaamst.

Voor ons onderzoek lezen we ook wat klanten openbaar over u en uw concurrenten schrijven. Daar staat vaak eerlijker dan in een enquête waarom mensen blijven of vertrekken. In het voorproefje, de mini-scan, ziet u concurrenten naast elkaar en een kans die zij laten liggen. Dat geeft houvast voordat u zelf een tevredenheidsmeting opzet.

Begin hier

Alle artikelen over klanttevredenheid

45 artikelen, op alfabet.

Andere thema's

Verwante diensten van Polder Partners

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen klanttevredenheid en NPS?

Klanttevredenheid vraagt hoe tevreden iemand is over een contact, een product of een klus. NPS vraagt of iemand u zou aanbevelen en zegt dus meer over loyaliteit. Beide hebben waarde, maar alleen met een open vraag erbij weet u waarom het antwoord is zoals het is.

Hoe vaak moet ik klanten om feedback vragen?

Vraag liever op het juiste moment dan vaak. Direct na een afgeronde opdracht is de herinnering vers en de kans op een antwoord het grootst. Bij vaste klanten volstaat een terugkerend gesprek, zodat het niet als een formulier aanvoelt.

Kan ik klanttevredenheid ook zonder enquête onderzoeken?

Ja. Reviews, reacties op sociale media, klachten en vragen die uw team telkens hoort, zeggen veel. Door die bronnen naast die van uw concurrenten te leggen, ziet u ook waarin u zich positief of negatief onderscheidt.

Wat kost het?

Dat hangt af van uw situatie: het aantal concurrenten en regio's, hoe diep we de doelgroep onderzoeken en of u de concurrentiemonitor wilt. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.

Moet ik dan meer bij jullie afnemen?

Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.

Zie welke kans uw concurrent laat liggen.

Geef uw website en regio. Wij maken een mini-scan: drie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen.

  1. Uw voorproefjeDrie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen.
  2. Een kennismaking van een half uurWe bespreken waar u op vastloopt en wat het oplevert.
  3. Een plan met plafondbedragZo weet u vooraf waar u aan toe bent.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u zien wat uw concurrenten anders doen.uw vaste contactpersoon
Geen vage totaaloplossing. We beginnen bij uw grootste probleem. We gebruiken uw gegevens alleen voor uw voorproefje en het contact daarover.
Vraag uw voorproefje aan
Alles over Markt- en concurrentieonderzoek → · Kennisbank