Markt- en concurrentieonderzoek › Kennisbank › Klantreis en klantbeleving › customer experience customer journey
Markt- en concurrentieonderzoek

Customer experience en customer journey: waar begint u?

De customer journey is de weg die een klant aflegt. De customer experience is wat hij onderweg ervaart. Wie de journey niet kent, kan de ervaring niet verbeteren. Wij brengen beide in kaart en laten zien welk moment u als eerste moet aanpakken.

Vraag uw voorproefje aanBekijk een voorbeeld

U krijgt eerst een mini-scan: drie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.

Herkent u dit?

Een klantervaring verbeteren zonder de route te kennen, is raden.

We willen de ervaring verbeteren.

Maar op welk moment precies?

Elke afdeling doet haar eigen stuk.

Niemand kijkt naar de hele reis.

De klant noemt ons vriendelijk.

Maar hij kiest toch voor een ander.

Zo pakken we het aan

Eerst de reis, dan de ervaring per stap.

De reis tekenenStappen die een klant doorloopt, van eerste zoekactie tot nazorg.
De ervaring metenWaar is de klant tevreden, waar twijfelt hij en waar haakt hij af?
PrioriterenEén of twee momenten waar verbetering het meeste oplevert.

Wat u krijgt

Reis en ervaring in één overzicht.

JourneykaartAlle stappen van de klant in één overzicht.
Ervaring per stapWat klanten zeggen of doen op elk moment.
PrioriteitenlijstDe momenten die u het eerst oppakt.
Samenwerking tussen afdelingenEen afspraak wie welk moment bewaakt.
Vraag uw voorproefje aan

Zo werken we

Geen standaardrapport. We beginnen bij uw vraag en blijven tot uw team ermee werkt.

Onderzoek

We brengen uw doelgroep, regio en concurrenten in kaart, en lezen wat klanten online zeggen.

Keuzes

We vertalen de uitkomsten naar concrete keuzes en zetten de concurrentiemonitor op.

Uw team voert uit

We bespreken alles met uw team en helpen de eerste keuzes in de praktijk te brengen.

Opgeleverd

Opgeleverd betekent: u weet waarom klanten kiezen, uw team werkt met de keuzes en de monitor draait. Wilt u daarna verder? Dat kan. Het hoeft niet.

Uw team leert ermee werken

Onderzoek dat niemand gebruikt, levert niets op. Daarom hoort begeleiding er altijd bij.

Onze beloftes

We noemen hier geen prijzen, omdat elke situatie anders is. Wel weet u vooraf waar u aan toe bent.

1Vooraf een plafondbedragNa het eerste gesprek maken we een plan voor uw situatie. Daarin staat een plafondbedrag. Zo komt u niet voor verrassende meerkosten te staan.
2Opgeleverd zodra het is opgelostWe werken aan het probleem waarvoor u kwam, en leveren op zodra dat is opgelost. Wilt u daarna verder? Dat kan. Het hoeft niet.
3Uw team leert ermee werkenTraining en begeleiding horen er altijd bij. We noemen het pas opgeleverd als uw team het ook echt gebruikt.
4Eén vaste contactpersoonVan het eerste gesprek tot de oplevering heeft u één aanspreekpunt dat uw situatie kent.
5Binnen één werkdag persoonlijk contactNa uw aanvraag hoort u binnen één werkdag van ons. Niet van een systeem, maar van een mens.
6DiscreetWat we voor u bouwen, is uw voorsprong. We noemen geen klanten en tekenen graag een geheimhoudingsverklaring.
7Veilig gebouwdElke oplossing bouwen we volgens de beveiligingsmaatregelen uit de ISO 27001-norm. Uw gegevens en die van uw klanten zijn goed beschermd.
Vraag uw voorproefje aan

Verder lezen over klantreis en klantbeleving

Uw customer experience journey naast die van de concurrentCustomer experience journey: hoe ervaart uw klant elk contact, vergeleken met de concurrent? Voorproefje: drie concurrenten naast elkaar plus één kans.De customer journey van uw klant, en waar die bij een ander eindigtEen customer journey laat zien hoe klanten kiezen. Wij brengen die van uw klant in kaart, naast uw concurrent. Voorproefje: drie concurrenten en één kans.De customers experience van eerste contact tot herhaalaankoopCustomers experience: de klantreis bij u en bij de concurrent. Voorproefje: drie concurrenten naast elkaar en één kans die zij laten liggen.De customer experience bij uw concurrent, van buitenaf bekekenHoe ervaart een customer uw bedrijf, en de concurrent? Wij vergelijken het. Voorproefje: drie concurrenten naast elkaar en één kans die zij laten liggen.De client experience journey van uw zakelijke klantWat is een client experience journey, en hoe ziet die van uw klanten eruit? Wij zoeken het uit. Voorproefje: drie concurrenten naast elkaar en één kans.Customer journey mapping met echte klanten, niet met post-itsCustomer journey mapping op basis van wat klanten echt doen, niet van aannames. Voorproefje: drie concurrenten naast elkaar plus één kans.Brand customer experience: wat de klant meemaaktHoe klanten uw merk ervaren, van eerste contact tot service, naast de concurrent. Voorproefje: drie concurrenten en één kans die zij laten liggen.Branding and customer experience: doet u wat uw merk belooft?Maak uw merkbelofte waar in de klantervaring. Wij onderzoeken waar het schuurt. Voorproefje: drie concurrenten en één kans die zij laten liggen.

Alles over klantreis en klantbeleving → · Kennisbank

Ook interessant bij Polder Partners

Uw customer journey's met de plekken waar klanten afhakenKlantbehoud · Customer journey's in kaart voor klantbehoud: waar klanten twijfelen en afhaken. Op maat voor mkb. Met een voorproefje: 3 signalen dat een klant afhaakt.Een customer experience app die klanten rust geeftBuitendienst en werkbon · Een customer experience app die klanten laat zien wat er met hun klus gebeurt. Op maat voor buitendienst. Met voorproefje: uw werkbon op de telefoon.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen customer experience en customer journey?

De journey is de route, de experience is hoe de klant die route beleeft. Je verbetert de experience per stap van de journey.

Moet ik beide in kaart brengen?

Ja, in één aanpak. We tekenen de journey en kleuren elke stap in met wat klanten ervaren.

Hoeveel stappen heeft een journey?

Meestal tussen vijf en tien. Meer maakt het onoverzichtelijk, minder verhult de problemen.

Wat kost het?

Dat hangt af van uw situatie: het aantal concurrenten en regio's, hoe diep we de doelgroep onderzoeken en of u de concurrentiemonitor wilt. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.

Moet ik dan meer bij jullie afnemen?

Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.

Zie welke kans uw concurrent laat liggen.

Geef uw website en regio. Wij maken een mini-scan: drie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen.

  1. Uw voorproefjeDrie concurrenten naast elkaar, plus één kans die zij laten liggen.
  2. Een kennismaking van een half uurWe bespreken waar u op vastloopt en wat het oplevert.
  3. Een plan met plafondbedragZo weet u vooraf waar u aan toe bent.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u zien wat uw concurrenten anders doen.uw vaste contactpersoon
Geen vage totaaloplossing. We beginnen bij uw grootste probleem. We gebruiken uw gegevens alleen voor uw voorproefje en het contact daarover.
Vraag uw voorproefje aan
Alles over Markt- en concurrentieonderzoek → · Kennisbank